客户关系管理

客户力是立积电子的六大核心价值之一，我们强调客户满意至上，并持续在产品品质上精益求精以满足客户需求。在执行上，我们透过全球客户支援体系做多面向的系统沟通，从客户角度思考、主动积极解决客户问题， 并与研发团队密切合作，充分传递客户需求现况、开发出多元且符合客户需求之产品，以此建立市场形象及品牌价值，创造客户的高满意度和黏着度。我们重视每位客户的宝贵意见，制定「客户抱怨管理程序」以便能够有效率的处理客户诉怨，积极检讨可能原因及防止问题再度发生;针对客户提供的意见，我们会先将其进行分类建档，制作「客户抱怨通知单」以确保相关资料能够被有效的进行处理与管控，接着我们会积极厘清问题、蒐集相关资料、协调各部门进行改善与回应，并与客户确认其对於改善方案的满意程度後方进行结案。此外，针对与客户满意度高度相关的退换货作业，我们也制定了「客户退换货作业规范」，以此确保客户能够有良好的退换货体验，维持客户对公司服务的高满意度。

客户抱怨处理流程

为确保客户需求能够被有效的纪录、分析与回应，本公司设有年度客户满意度调查机制，透过 5 级分制李克特量表进行调查，并以 Email 和传真的方式提供及回收满意度调查问卷。2022 年立积电子针对五大终端客户进行满意度调查，内容包含产品品质及包装标示、技术专业度及解决问题效率、业务专业度及服务态度效率、商品达交和退货机制等面向;公司各事业部会再根据各指标评比之结果提出改善计画，以此持续维系客户关系并优化公司的服务能量。2022 年立积在各项目均获高分，总体而言，经历了新冠疫情以及需求反转、电子终端产品需求不振、通膨等因素，立积面临库存水位过高、去化库存的巨大压力，但客户对立积的各项服务仍表示高度满意，整体平均满意度达 98%，而公司也针对客户提出的建议如：货品包装整并、增加 5G 产品型号的丰富度等面向进行检讨与优化，以持续累积及提升终端客户对立积电子的品牌满意度和黏着度。此外， 本公司每百万个产品中的不良数逐年下降，每年所设定的产品不良数目标均有达成。

近三年客户平均满意度

立积产品不良率:DPPM(异常颗数 / 总出货量)