客戶關係管理

客戶力是立積電子的六大核心價值之一，我們強調客戶滿意至上，並持續在產品品質上精益求精以滿足客戶需求。在執行上，我們透過全球客戶支援體系做多面向的系統溝通，從客戶角度思考、主動積極解決客戶問題， 並與研發團隊密切合作，充分傳遞客戶需求現況、開發出多元且符合客戶需求之產品，以此建立市場形象及品牌價值，創造客戶的高滿意度和黏著度。我們重視每位客戶的寶貴意見，制定「客戶抱怨管理程序」以便能夠有效率的處理客戶訴怨，積極檢討可能原因及防止問題再度發生;針對客戶提供的意見，我們會先將其進行分類建檔，製作「客戶抱怨通知單」以確保相關資料能夠被有效的進行處理與管控，接著我們會積極釐清問題、蒐集相關資料、協調各部門進行改善與回應，並與客戶確認其對於改善方案的滿意程度後方進行結案。此外，針對與客戶滿意度高度相關的退換貨作業，我們也制定了「客戶退換貨作業規範」，以此確保客戶能夠有良好的退換貨體驗，維持客戶對公司服務的高滿意度。

客戶抱怨處理流程

為確保客戶需求能夠被有效的紀錄、分析與回應，本公司設有年度客戶滿意度調查機制，透過 5 級分制李克特量表進行調查，並以 Email 和傳真的方式提供及回收滿意度調查問卷。2022 年立積電子針對五大終端客戶進行滿意度調查，內容包含產品品質及包裝標示、技術專業度及解決問題效率、業務專業度及服務態度效率、商品達交和退貨機制等面向;公司各事業部會再根據各指標評比之結果提出改善計畫，以此持續維繫客戶關係並優化公司的服務能量。2022 年立積在各項目均獲高分，總體而言，經歷了新冠疫情以及需求反轉、電子終端產品需求不振、通膨等因素，立積面臨庫存水位過高、去化庫存的巨大壓力，但客戶對立積的各項服務仍表示高度滿意，整體平均滿意度達 98%，而公司也針對客戶提出的建議如：貨品包裝整併、增加 5G 產品型號的豐富度等面向進行檢討與優化，以持續累積及提升終端客戶對立積電子的品牌滿意度和黏著度。此外， 本公司每百萬個產品中的不良數逐年下降，每年所設定的產品不良數目標均有達成。

近三年客戶平均滿意度

立積產品不良率:DPPM(異常顆數 / 總出貨量)